Отделите заявки от обычной переписки
Короткий вопрос можно задать сообщением. Если правлению нужно что-то проверить или сделать, создайте обращение: у него будет тема, дата и понятный статус.
Правление видит такие вопросы отдельным списком, а жителю не нужно писать снова: «Вы видели моё сообщение?».
Используйте простой набор статусов
Не делайте десять статусов. Обычно хватает трёх: новое, в работе, закрыто. Добавляйте ещё только тогда, когда это действительно меняет следующий шаг.
Меняйте статус по ходу работы. Житель должен видеть рядом с вопросом, что происходит сейчас и какой ответ дало правление.
Держите весь вопрос и ответы в одной карточке
Ответы и уточнения оставляйте в той же карточке. Если обсуждение уйдёт в личный чат, через месяц будет трудно понять, почему вопрос закрыли именно так.
Если вопрос сложный, правление может добавить для себя внутреннюю заметку или ссылку на связанную работу. Жителю служебные заметки показывать не нужно.
Закрывайте обращение только после понятного результата
Закрывайте обращение только после ответа или выполненного действия. Простого «прочитали» недостаточно.
Если вопрос нужно решать не в сервисе, всё равно напишите итог: куда отправили жителя и что ему делать дальше.
Перед завершением проверьте эти пункты
- Заявки и обычные сообщения разделены по назначению.
- У обращения есть понятный статус и история изменений.
- Ответы и уточнения хранятся в одной карточке вопроса.
- Закрытие означает завершённый результат или итоговый ответ.
- Правление видит очередь новых и зависших обращений.
Сделать это в НашеТСН
Откройте нужный раздел и посмотрите, как выполнить эту задачу в сервисе.